“家里主要收入来源是什么？孩子们学习怎么样？”在吕亭镇的困难家庭中，就读于阜阳师范大学的准大四学生朱佳琪手持笔记本，细致询问、耐心倾听，认真记录每户的家庭结构、经济状况与实际困难。她不仅为后续帮扶工作提供了详实的一手资料，更将大学期间省吃俭用积攒的生活费，全部捐赠给桐城市情系爱心联合会，定向资助本地困境学生。
“看到有些孩子因经济原因求学困难，我就想尽自己所能帮一把。”朱佳琪说，尽管捐赠数额不算巨大，但她希望为家乡教育帮扶贡献一份力量。
吕亭镇还有很多大学生志愿者，像朱佳琪一样，心怀热忱、主动返乡，在不同岗位上默默奉献，彰显出新时代青年回报家乡、服务社会的责任与情怀。 （通讯员 王雅文）
" class="attachment-boke_x_list_thumb size-boke_x_list_thumb wp-post-image" alt="桐城市吕亭镇：青春返乡践初心志愿服务显担当"/>桐城市吕亭镇：青春返乡践初心志愿服务显担当
针对家装行业长期存在的问题，中国房地产业协会联合行业领先企业共同制定了《住宅全案整装服务标准》（T/CREA056—2026）(以下简称"《标准》")。中国房地产业协会教育工作委员会秘书长温兆晔表示，该标准积极响应政策号召与消费者诉求，旨在通过标准化推动行业透明化、规范化发展，为消费者提供清晰可靠的装修指引，真正实现“放心装修”。
编写组专家代表、北京建筑大学经管学院教授、住建部工程法专家李志国介绍，该标准是首个覆盖营销、设计、报价、签约、收款、施工、验收、售后等“全案整装”全流程的服务规范，充分吸纳了行业先进经验，并针对关键环节提出了明确要求。标准强调装修套餐应与全案产品化样板房保持一致，做到所见即所得；要求报价透明清晰，杜绝隐性消费；鼓励装修资金由银行存管，以降低企业“暴雷”风险；要求安装工地摄像头，实现施工可视化与远程监工；同时明确售后响应与处理时限，切实守住服务底线。李志国表示，该标准将分散的行业先进实践转化为统一的服务准则，使“放心装修”从理念走向落实。
与会专家一致认为，《住宅全案整装服务标准》的出台与实施，是家装行业从“野蛮生长”向“规范发展”转型的关键举措，为行业发展划定了“硬标尺”。
中国法学会消费者权益保护法学研究会学术委员会主任曹三明强调，《标准》的核心在于构建一套透明、规范、高品质的技术与管理体系，推动行业竞争从粗放模式转向以品质服务为核心的健康发展轨道。他建议将《标准》核心条款全面纳入装修合同，通过契约形式强化其约束力，进而带动产业链整体升级。
·
北京市消费者协会投诉部主任崔倩指出，《标准》的生命力在于有效落地，关键在于建立配套的执行与监督机制。她呼吁行业协会与消协共同建立装修消费投诉解决机制，以此督促企业依标经营、维护消费者权益，并在市场中积极推广标准应用，进而形成“标准引领品质、品质驱动消费”的良性循环。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋总结指出，家装服务标准化不仅有利于保护消费者权益，也能倒逼企业回归服务本质、提升服务质量与口碑。随着标准逐步落地，以往装修过程中“说不清、道不明、维权难”的困境有望得到缓解，从而为提振消费信心、推动服务消费高质量发展提供坚实支撑。
" class="attachment-boke_x_list_thumb size-boke_x_list_thumb wp-post-image" alt="为“装修难”提供系统性解决方案,《住宅全案整装服务标准》研讨会在京举行"/>为“装修难”提供系统性解决方案,《住宅全案整装服务标准》研讨会在京举行
关注我们
每家企业的使命宣言都承诺“满足客户需求”并“超越客户期望”，但实际上，大多数公司却一直在违背自己的承诺，用糟糕的服务让他们的客户感到沮丧。原因很简单，企业仍然在用制造思维来应对服务问题，通过增加人员覆盖，提升服务效率来提升客户满意度，“保姆式”服务就是典型的制造思维。
服务的特点是碎片化、高成本，工程机械设备分布通常在偏僻的地点施工，服务人员有时需要一整天的长途旅行才能到达客户现场，却发现“故障”只是一个很小的保养问题。
设备保有量越来越大，企业按照一个服务人员负责N台设备的线性思维建立服务网络，服务人员每天疲于奔命，各处“灭火”，受到公司和客户的双重压力。公司嫌他们乘飞机出差太贵，客户嫌他们乘火车出差太慢，高昂的差旅费用与低廉的人工成本形成鲜明的反差。“保姆式”服务模式？真是个好主意，唯一无解的问题是谁来承担费用？
1995年，一艘海关缉私艇出海执行任务，遇到一艘渔船需要紧急避让，情急之下舰长按下了紧急停车按钮，避免了两船相撞。可在此之后船上的4台发动机却无法再次启动，只好联系拖轮拖回码头。
海关总署缉私处紧急联系我（发动机是我们公司生产），要求派遣服务工程师赶赴现场处理，工程师只是手动推开了进气风门就排除了“故障”。原来，紧急停车时不仅将柴油机的油门降到零，同时还会触发电磁阀关闭进气风门，确保柴油机立即停车。但进气风门必须手动打开，在交机培训时讲过，不过培训安排在新加坡进行，只有领导才能享受出国的福利，缉私艇上居然没有一个人参加，才出现了这种令人啼笑皆非的事故。
如果你问客户什么才是最好的服务？他们会告诉你，没有服务才是最好的服务，没有哪个客户愿意与服务部打交道，那意味着产品出了故障，没有人喜欢问题，“保姆式”服务？那不意味着产品天天出故障？！还是算了吧！产品不坏就不用与服务部打交道。
可惜，没有永远不坏的设备，即使能造出来，也没人买得起。设备在艰苦的工况下施工，出现故障的概率远远高于完好的概率，况且，很多故障还是人为操作不当造成的。
从飞机的预防性保养中得到启示，可以让客户的设备可靠地运行，其中的诀窍就是预防性保养，在设备可能发生故障之前就更换磨损的零件，更换润滑油和滤芯，将产品的可靠性成倍提高。
如果能让客户轻松、快速甚至有趣地与企业互动，使用知识库和远程协助，自助排除故障，就可以避免服务人员亲赴现场，既省时，又省钱，还能给客户带来成就感。当然，产品必须设计得足够简单，让自助服务加远程帮助成为可能。
这是一种诱人的服务创新模式，在AI和物联网技术广泛应用的时代是完全可能的。我们都想错了，客户既不需要“保姆式”服务，又无法承受这种服务模式的成本，最好是不用与服务人员打交道，没有服务才是最好的服务，唯一的问题是如何实现“没有服务”的服务，预防性保养、AI、远程、自助为我们提供了未来服务的蓝图。
《麦肯锡图表思考法》中提出，解决问题不能像打地鼠一样，哪里冒出来就把它打下去。那样企业的问题会越来越多，更糟糕的是：花费了很大代价，客户抱怨还越来越多。
二十多年的服务工作经历让我体会到，“救火队”的服务模式成本最高，效果最差，因为无论现场服务有多及时，都有服务延迟，而且故障已经发生，这会造成损失和风险，例如缉私艇在海上一旦失去动力，遇到大风船只就有倾覆的危险。
服务延迟还会导致生产过程的中断，以及设备的各种安全风险。所以，最好的服务就是没有服务，没有服务就没有延迟，没有损失。你理解其中的奥妙了吗？
原创不易，如需转载请联系作者，转载时未经作者同意不得随意修改。
扫码关注
打赏在看
杰克的下午茶
咨询 " class="attachment-boke_x_list_thumb size-boke_x_list_thumb wp-post-image" alt="什么才是最好的服务？"/>
什么才是最好的服务？
欧露丝太空舱床垫商学院“太空科技助眠计划” 全国巡回培训
改造前道路破损严重
改造提升后道路平坦
据了解，项目于今年1月开工，为最大限度减少施工对周边居民及交通的影响，施工方采取“封一半、修一半”的分段作业模式，以保障居民群众基本出行。
“以前中间是路，两边是水沟，路又窄，一到雨天，雨水就漫过路面，特别容易滑倒。”东边社区党委书记、居委会主任吴耿城介绍，“现在管道铺在地下，路面加宽了，居民看了都竖起大拇指。”
目前，泉州往南安方向东边段已建成通车，南安往泉州方向东边段计划于本月底启动建设，待全部完工后，周边居民的出行体验将彻底改善。（融媒体记者 廖培煌 杜婉琼 通讯员 赖良德 文/图）
" class="attachment-boke_x_list_thumb size-boke_x_list_thumb wp-post-image" alt="泉州鲤城区旧繁荣路改造 通行状况改善"/>